TUGAS DAN TANGGUNG JAWAB SEKSI PORTER / CONCIERGE

.  Ruang Lingkup Tugas dan Tanggung Jawab Seksi Porter/ Concierge

Porter sering juga disebut Concierge atau Uniformed Service. Pada hakekatnya fungsi bagian ini mempunyai tugas dan tanggung jawab yang sama hanya berbeda istilahnya. Pada organisasi hotel besar yang memiliki jumlah kamar lebih dari 300 kamar dan memilki sistem pelayanan yang spesifik, maka Organisasi Bagian Concierge atau Uniformed Service merupakan suatu  Bagian yang berdiri sendiri sebagai sebuah Departemen. Di hotel sedang atau hotel menengah organisasi bagian ini merupakan salah satu seksi dari Departemen Kantor Depan. Sedangkan di hotel kecil organisasi bagian porter atau concierge biasanya merupakan sub seksi dari seksi Penerima Tamu (Reception) Secara garis besar, ruang lingkup dari bagian porter adalah sebagai berikut :

1. Memberikan pelayanan penanganan barang bawaan tamu tiba, pindah kamar dan tamu-tamu berangkat.
2. Memberikan pelayanan penjemputan dan pengantaran tamu dari dan ke stasiun atau lapangan udara
3. Memberikan pelayanan penyampaian pesan tamu
4. Memberikan bantuan kepada tamu 
5. Mengantar tamu ke meja pendaftaran 
6.  Mengantar tamu ke kamar 
7. Menjaga lobby tetap bersih dan rapi 
8. Melaporkan kejadian-kejadian yang tidak biasa terjadi 
9. Menggudangkan/ Menangani Penitipan barang bawaan tamu 
10. Menjelaskan cara-cara menggunakan beberapa fasilitas yang tersedia di kamar 

B.Persiapan kerja porter
Sebelum memulai pekerjaan pada awal shift, setiap porter (bellboy) harus melakukan persiapan meliputi :
1. Membaca Log Book untuk menindak lanjuti pekerjaan shift sebelumnya. Log Book adalah buku catatan kejadian yang telah dicatat oleh shift sebelumnya.

2. Membaca daftar tamu tiba dan berangkat (Today’s Arrival List, Today’s Departure List, Group List and VIP List)

3. Memeriksa Luggage Trolley (Luggage cart) yang akan digunakan dalam bekerja. Luggage Trolley (Luggage cart) adalah kereta barang yang digunakan oleh Porter (bellboy) untuk membawa barang bawaan tamu.

4. Mengikuti intruksi-intruksi khusus.

5. Melakukan koordinasi dengan departemen lain.

6. Persiapan material dan supplai.

Setelah anda membaca loog book dan menindaklanjuti pekerjaan shift sebelumnya maka anda harus meneliti daftar kedatangan tamu yang diharapkan merupakan data yang sangat bermanfaat karena mengandung informasi yang terinci mengenai tamu-tamu yang akan menginap.

Porter (Bellboy) merupakan orang pertama atau orang kedua yang mereka temui pada saat masuk ke dalam suatu hotel. Oleh karena itu anda sebagai seorang porter (Bellboy) harus mengingat pentingnya kesan pertama. Pelayanan dan tindakan-tindakan porter (Bellboy) dapat mempengaruhi sikap para tamu. Layanan yang buruk dapat mengakibatkan tamu mempunyai kesan yang negatif mengenai para staff dan hotel itu sendiri, sehingga tamu tidak akan menikmati suasana yang nyaman selama menginap. Seorang porter (Bellboy) dapat membuat tamu merasa puas dan senang tinggal di hotel.

Cek kebersihan diri anda, apakah anda sudah :
1. Mandi teratur setiap hari
2. Memelihara tubuh agar tetap bugar
3. Tidak bau badan dan mulut

Ruang lingkup dan tanggung jawab bagian Uniform Service (Porter service) adalah :
1. Menerima tamu tiba di Main Entrance
2. Menangani barang bawaan tamu
3. Mengantar tamu ke kamar dan menjelaskan fasilitas kamar
4. Paging Service
5. Penitipan barang sementara milik tamu
6. Mengatur lalu lintas di pintu masuk
7. Mengatur parkir kendaraan tamu
8. Memberikan informasi fasilitas hotel dan fasilitas di luar hotel
9. Tugas-tugas suruhan seperti, wake up call, mengantar surat, surat kabar dan pesan ke kamar tamu
10. Mengorganisasikan informasi yang dibutuhkan tamu
11. Menyediakan informasi yang dibutuhkan tamu
12. Memelihara tempat penyimpanan barang
13. Mendistribusikan Koran, pesan-pesan dan dokumen antar departement
Dari uraian rincian tugas tersebut anda harus memperhatikan untuk keamanan baik untuk diri sendiri maupun orang lain.

C.  Organisasi Pada Bagian/ Seksi Porter (Concierge)

1.     Struktur Organisasi Porter/ Concierge/ Uniformed Service

Masing-masing organisasi bagian porter/ concierge/ uniformed service berbeda-beda berdasakan ukuran hotel dan spesifikasi pelayanan dan pekerjaannya.

Airpot representative

Cloakroom attendant

The Bell   captain

concierge

doorman

Elevator operator

Page boy

Inquiry clerk

Bell boy

Courir/ porter

Message boy

 

2.     Seksi/ Sub Seksi pada Organisasi Porter/ Concierge/ Uniformed Service

a.       Concierge :

1)      Menjalankan peraturan di seksi concierge

2)      Mengatur jadwal kerja bawahan

3)      Melaksanakan latihan bagi bawahan

4)      Menetapkan tugas dan tanggung jawab bawahan

5)      Menyiapkan dan memberikan pelayanan kepada tamu (e.g. mail, keys, messages, postage, paging, tickets, etc.

b.      The Ball Captain

1)      Mengawasi kerja bawahan di seksi concierge

2)      Melengkapi informasi (e.g. Maps, airlines/shipping/train/bus timetable, special events, etc.)

3)      Melengkapi :

Errands Control Sheet

Bell Boy Control Sheet

4)      Melaksanakan inspeksi terhadap kerja bawahan di seksi concierge.

c.       Bellboy

1)      Memberikan pelayanan pengangkatan barang tamu tiba , pindah kamar dan berangkat

2)      Memberikan bantuan kepada tamu

3)      Mengantar tamu ke meja pendaftaran

4)      Mengantar tamu ke kamar

5)      Melakukan tugas-tugas suruhan (Running Errands)

6)      Menjaga lobby tetap bersih dan rapi

7)      Melaporkan kejadian-kejadian yang tidak biasa terjadi

8)      Menggudangkan/ Menangani Penitipan barang bawaan tamu

d.      Doorman

1)      Membuka dan menutup pintu kendaraan/ mobil/ taxi (Helping guests in and out of taxis/cars)

2)      Menjaga Main Entrance tetap bersih dan rapi

3)      Mengatur lalu lintas dan parkir kendaraan di hotel

4)      Memanggil taxi

5)      Menaikkan dan menurunkan bendera

e.       Elevator Operator

1)      Menoperasikan lift atau elevator di hotel

2)      Mengantar tamu dengan menggunakan lift

3)      Menjaga lift atau elevator tetap bersih

4)      Menjaga agar petugas lift tetap ada setiap saat

5)      Mencegah dan menghindari orang-orang atau tamu yang tidak dibenarkan mengoperasikan lift (orang tua, anak-anak, orang cacat, dan wanita hamil)

f.       Pageboy

Menyampaikan pesan tamu dengan berbagai media : paging tray, paging board, paging lamp or loudspeaker).  Dibeberapa hotel, pageboy juga melakukan tugas-tugas message boy bila tidak ada petugas message boy.

g.      Message boy

Mengantar pesan, surat, titipan, internal communication, surat kabar dan lain-lain

h.      Courier atau Porter

1)      Menjemput dan mengantar tamu

2)      Mengantar dan mengambil surat dari dan ke Kantor Pos

3)      Melakukan tugas-tugas keluar (membeli tiket, dsb)

i.        Inquiry clerk

1)      Menjawab permintaan-permintaan informasi (memberikan informasi)

2)      Mendistribusikan surat-surat, fax, telegram dan lain-lain

3)      Menjual surat kabar, majalah, tiket teater, tiket hiburan dan sebagainya

j.        Cloakroom Attendant

1)      Menjaga barang-barang milik tamu ditempat penitipan (e.g. hat, coat, umbrella, hand bag, etc.)

2)      Menangani penitipan barang-barang bawaan milik tamu

3)      Menjaga agar tempat penitipan selalu bersih dan rapi

D. JENIS-JENIS BARANG BAWAAN TAMU

Barang-barang yang dibawa tamu selama menginap di hotel terdiri dari beberapa macam jenis dan ukuran. Kondisi barang sangat beragam harus di identifikasi oleh Porter agar dapat menemukan teknik yang tepat untuk menanganinya. Barang-barang tertentu harus dengan perlakuan ekstra hati-hati. Salah satu contohnya lukisan, usahakan tidak menyentuh permukaan lukisan karena disamping dapat menyebabkan kerusakan. Sebagaian tamu tidak suka jika permukaan lukisan disentuh. Apabila tamu mempercayakan petugas untuk membawanya, petugas harus sangat hati-hati, termasuk dengan menempatkan barang-barang tersebut ditempat yang mudah diawasi.

Berikut ini adalah beberapa jenis barang (luggage) yang biasa dibawa oleh tamu yang menginap di hotel yaitu :

·         Trunk adalah sebuah tas atau koper besar untuk membawa pakaian dan perlengkapan lain seperti perlengkapan film.

·         Suitcase adalah digunakan saat perjalanan untuk membawa pakaian. Tas ini sering dikenal dengan koper pakaian. Suit case ada 2 macam yaitu : hard  suitcases terbuat  dari metal atau plastik, sedangkan soft suitcases terbuat dari kulit, kain atau kain kanvas.

·         Handbag (satchel) adalah sebuah jenis tas yang terbuat dari bahan yang lembut seperti kulit, plastik, kain, atau kanvas yang diberi lapisan didalamnya yang mana biasanya tas ini dibawa dengan cara menenteng. Tas ini biasanya untuk membawa barang-barang yang sifatnya ringan.

·         Briefcase adalah bentuknya hampir sama dengan tas tangan, tas tangan ini biasanya digunakan untuk membawa dokumen.

·         Golf Bag adalah tas untuk membawa perlengkapan olah raga golf.

·         Cosmetic Case(Beauty Case, Vanity Case) adalah tas untuk menyimpan berbagai peralatan kosmetika.

·         Camera Case adalah tas untuk membawa perlengkapan foto seperti camerabody, lensa, flashes dsb.

·         Painting adalah lukisan, baik yang sudah dibingkai maupun yang masih digulung/dilipat.

·         Garment Bag/Valet Bag/Suit Bag adalah sebuah gaya koper yang dilipat pada dirinya sendiri untuk membiarkan pakaian panjang seperti pakaian atau gaun untuk dikemas datar untuk menghindari kekusutan dan bisa digantung di hanger. Tas garmen datang dalam kedua model roda dan non-roda, dan biasanya salah satu bagian terbesar dalam setiap set bagasi.

·         Hat Bag adalah kotak untuk membawa topi, biasanya untuk aneka topi yang digunakan oleh wanita. Tas ini terbuat dari bahan-bahan ringan seperti plastik, anyaman dan kain serta bentuknya mengikuti bentuk topinya.

·         Shoulder Pack  Tas yang berbentuk koper lipat yang digunakan oleh tentara yang fungsi nya juga.

·         Val pack/ Val case  Tas yang berbentuk ransel yang biasanya dibawa di punggung yang dilipat/digantung.

·         Haversack :  Tas ini terbuat dari kanvas, dikenal juga dengan tas tentara, tas untuk membawa pakaian dan atau makanan.

·         Travelling Bag Tas kecil atau sering disebut tas pundak, biasanya digunakan oleh para pendaki gunung.

·         Beach Bag

Barang-barang bawaan diatas memiliki teknik tertentu untuk membawanya secara aman. Jika barang-barang tersebut sangat berat anda harus memperhatikan agar dapat dibawanya secara aman. Disini berkaitan erat dengan teknik-teknik penanganan barang bawaan tamu. Dalam makalah ini, kami akan singgung sedikit  mengenai teknik umum penanganan barang bawaan tamu.

E.  Alat dan Format yang digunakan oleh seorang porter

Administrasi disini lebih dikhusukan pada dokumen pencatatan segala kegiatan yang dilakukan oleh porter/ concierge dalam proses pelayanan tamu.

1.     Luggage Tag

Kartu Tanda Barang yang biasanya digantungkan pada barang tamu agar tidak tertukar

2.     Bell Boy Errand Card

Kartu yang digunakan oleh Bellboy untuk mencatat kegiatan dalam penanganan barang tamu tiba, pindah kamar atau berangkat

3.     Bell Boy Control Sheet

Lembar atau Formulir Pengawasan yang digunakan oleh Bell Captain atau Atasan Langsung  Bellboy untuk mencatat kegiatan Bellboy selama penanganan barang tamu tiba, pindah kamar atau berangkat. Biasanya data yang dicatat pada lembar ini diambil langsung dari Bell Boy Errand Card

4.     Errand Control Sheet

Lembar atau Formulir Pengawasan yang digunakan oleh Bell Captain atau Atasan Langsung  pada Seksi Porter untuk mencatat kegiatan seluruh petugas porter/ concierge selama melaksanakan tugas-tugas pelayanan tamu.

5.     Baggage Claim Check

Baggage Claim Check adalah kartu tanda penitipan barang sementara milik tamu yang disimpan atau dititipkan di gudang penitipan barang (Luggage Store). Kartu ini memuat dua bagian. Bagian depan berisikan informasi tentang data tamu dan barang tamu yang dititip, sedangkan bagian belakang memuat informasi tentang persyaratan penitipan barang dan informasi pengambilan barang.

6.     Luggage Room Book

Luggage Room Book adalah buku pencatatan penitipan barang sementara milik tamu yang disimpan atau dititipkan di gudang penitipan barang (Luggage Store). Buku ini digunakan untuk mencatat seluruh barang tamu yang dititipkan dan yang diambil kembali oleh tamu. Informasi yang terdapat pada buku ini biasanya sama dengan informasi yang terdapat pada Baggage Claim Check (Kartu Penitipan Barang).

F.  Teknik Dan Metode Penanganan Barang Bawaan Tamu

1.     Penanganan Barang

Penanganan barang tamu harus dilakukan dengan hati-hati dan sangat membutuhkan perhatian khusus, Hal ini sering dikenal dengan istilah “handling with care”. Ada beberapa alasan mengapa barang tamu memerlukan penanganan khusus.

a.       Expense

Yang dimaksud dengan Expense (biaya/ ongkos) dalam hal ini adalah dikarenakan barang tamu biasanya bernilai mahal maka memerlukan penanganannya yang hati-hati.

b.      Limiting Expenses

Dengan penanganan dan perhatian yang baik selama penanganan barang tamu maka dapat menekan cost atau pengeluaran. Sebab bila bellboy tidak hati-hati dalam penanganan barang tamu dan terjadi kerusakan pada barang, maka owner atau hotel akan bertanggung jawab dan mengganti barang tersebut

2.     Metode Penanganan Barang (Handling Methods)

     a. Lifting

adalah teknik mengangkat barang tamu. $da beberapa hal yang harus diperhatikandalam mengangkat barang bawaan tamu dengan mengenali tanda yang ada pada barangseperti:

Tabel"  tanda+tanda teknik ,pengangkatan barang  

b. Stacking 

 adalah teknik meletakkan atau menumpuk barang dengan cara yang benar dan tepatuntuk menghindari kerusakan atau keretakan pada barang. Teknik meletakkan barang tersebut juga berlaku bagi bellboy bila meletakkan barang pada kereta barang dan pada bagasi bus atau taxi.

•Menumpuk dan meletakkan tas / barang yang paling keras dibagian bawah

•Menumpuk dan meletakkan tas / barang yang paling tebal dibagian bawah

•Menumpuk dan meletakkan tas / barang yang paling besar dibagian bawah 

Gambar. Stacking pada hand trolley

G. PROSEDUR PENANGANAN DAN PENGANTARAN BARANG TAMU TIBA

1.Penanganan Barang Tamu Individu Tiba (check-in)

1.     Mengeluarkan Barang Bawaan Tamu (Unloading luggage)

a.       Doorman

1)      Menyambut dan memberikan salam pada tamu

Doorman harus menyambut dan memberikan salam pada tamu. Hal ini dilakukan untuk memberikan kesan ramah dan agar tamu merasa tersanjung.

2)      Membukakan dan Menutupkan Pintu Kendaraan

Saat tamu tiba dengan mobil atau taxi, pastikan agar kendaraan benar-benar berhenti sebelum pintu kendaraan dibuka.  Bantu tamu untuk keluar dari kendaraan dengan membukakan pintu kendaraan.  Beri bantuan extra bagi tamu orang tua, anak-anak, wanita hamil dan tamu yang cacat atau tamu yang menggunakan tongkat.  Panggil petugas bellboy bila tamu membawa barang bawaan.  Tutup kembali pintu kendaraan dengan hati-hati dan jangan dibanting.

b.    Bellboy

1)      Mengeluarkan Barang Bawaan Tamu

Petugas bellboy segera mengeluarkan barang bawaan tamu (bila ada) keluarkan dengan hati-hati dan hindari benturan agar tidak terjadi kerusakan pada barang bawaan tamu.

2)      Menempatkan Barang

Tempatkan barang pada tempat yang aman di area Main Entrance dan minta tamu untuk memeriksa barang bawaannya.

Jika barang bawaan tamu sebelumnya telah rusak, beritahu tamu dengan sopan akan hal tersebut. Hindari agar hotel tidak bertanggung jawab atas kerusakan tersebut.  Pastikan agar tidak ada lagi barang yang tertinggal didalam kendaraan atau bagasi kendaraan.

Kemudian bawa barang ke lobby. Bila barang bawaan tamu cukup banyak, maka gunakanlah kereta barang.  Bila pintu Main Entrance tidak dapat terbuka secara otomatis, maka bukakan pintu dan persilahkan tamu masuk terlebih dahulu.

2.     Rooming guest (Installing guest)

a.     Memasuki Lobby

1)      Bellboy Mempersilahkan Tamu Untuk Mendaftar

2)      Menempatkan Barang Bawaan Tamu Selama Tamu Mendaftar

Bila hotel menggunakan Kartu Gantung Tanda Barang (Luggage Tag) maka siapkan Luggage Tag dan isilah informasi tamu pada kartu tersebut kemudian gantungkan pada setiap barang bawaan tamu.

Tempatkan barang bawaan tamu dekat disamping tamu namun jangan sampai menimbulkan kecelakaan kecil karena barang bawaan terlalu dekat dengan kaki tamu atau tamu lain salah mengambil barang.

3)      Menunggu Tamu Selama Mendaftar

Selama tamu mendaftar. Bellboy harus menunggu pada tempat yang telah ditentukan dan biasa dilakukan di hotel. Tempat berdirinya bellboy biasanya dekat dengan pintu masuk atau di depan elevator.

Berikan perhatian dan bantuan extra pada tamu orang tua, wanita hamil, orang cacat dan anak-anak selama proses pendaftaran. Bila petugas penerima tamu sedang melakukan proses pendaftaran bagi sejumlah tamu, maka bellboy dapat memberikan saran pada tamu yang masih lama menunggu untuk dipersilahkan duduk di lobby sampai pada gilirannya.

4)      Menerima Kartu Tamu

Biasanya petugas penerima tamu akan meminta bellboy untuk mengantar tamu ke kamar. Bila hotel menggunakan kartu tamu bellboy harus dengan cepat membaca nomor kamar dan nama tamu yang tertera pada kartu tamu. Jangan lupa segera tulis nama tamu dan nomor kamar pada kartu gantung tanda barang (luggage tag)

5)      Menerima Kunci Kamar

Saat menerima kunci kamar tamu, jangan lupa periksa kembali nomor yang tertera pada kunci kamar. Terkadang kunci kamar salah karena salah menempatkan pada rak kunci.

6)      Memberi Cap Untuk Bellboy Errand Card

Sebelum mengantar tamu ke kamar, maka bellboy akan menerima Kartu Pengantaran Barang (Bellboy Errand Card) yang sudah distempel atau dicap tanggal dan waktu oleh Bell Captain. Dibeberapa hotel akan dikenakan biaya utnuk mengeluarkan kartu ini. Kartu tersebut digunakan untuk mencatat semua informasi tentang barang bawaan tamu.

b.    Memasuki Lift/ Elevator

Biasanya hotel dengan beberapa lantai memiliki fasilitas Lift atau Elevator terutama pada hotel-hotel yang memiliki jumlah lantai lebih dari 3 lantai.

1)      Petugas Lift akan memberi salam pada tamu

2)      Menanyakan Nomor Kamar

3)      Mempersilahkan tamu masuk terlebih dahulu

4)      Petugas Lift dan Bellboy memasuki lift

5)      Persilahkan tamu untuk keluar terlebih dahulu bila telah sampai pada lantai dimana kamar tamu berada.

c.     Mengarahkan tamu menuju kamar

1)      Memberi petunjuk arah ke kamar tamu

2)      Mengetuk pintu kamar

d.    Memasuki Kamar

1)      Nyalakan lampu masuk di kamar

2)      Persilahkan tamu masuk terlebih dahulu

3)      Meletakkan barang di kamar

a)      Pada Rak Barang

b)      Pada Rak Lipat Barang

c)      Di dalam Lemari

4)      Jelaskan Fasilitas Kamar

a)      Fasilitas kamar

b)      Telephone

c)      Radio

d)     Television

e)      Air-conditioning

f)       Kamar Mandi

g)      Balkon

5)      Letakkan Kartu Tamu dan Kunci Kamar di meja tamu

6)      Tinggalkan Tamu dan ucapkan selamat beristirahat

3.     Keamanan

Sistem Keamanan di hotel sangat penting bagi hotel dan tamu hotel

a.     Mengamati

1)      Tamu tanpa barang bawaan

2)      Jumlah tamu yang tinggal di dalam kamar dan tidak sesuai dengan yang tertera pada Kartu Pendaftaran.

b.    Memberikan Informasi

Laporkan bila ada seseorang yang mencurigakan atau dapat membuat masalah di hotel

4.     Pencatatan

a.     Melengkapai Catatan-catatan

1)      Bellboy Errand Card

2)      Bellboy Control Sheet

3)      Errand Control Sheet (Service Calls)

2.   Penanganan Barang Tamu Rombongan Tiba

1.     Kedatangan Barang Bawaan Tamu Rombongan

a.       Persiapan Selama Kedatangan Barang Tamu Rombongan

1)      Group Information

Group information adalah informasi tamu rombongan. Informasi yang diperlukan oleh hotel untuk menyiapkan segala sesuatunya untuk kedatangan tamu rombongan, termasuk persiapan penanganan barang bawan tamu-tamu rombongan

2)      Daftar Tamu (Rooming List)

Daftar nama-nama tamu rombongan yang akan tiba. Daftar ini diperlukan oleh hotel untuk menyiapkan pra-registrasi dan menetapkan kamar untuk tamu-tamu rombongan. Rooming list juga digunakan oleh hotel untuk mengganti kartu registrasi tamu-tamu rombongan.

b.      Menerima Barang Tamu Rombongan

1)      Memeriksa Ulang Rooming List

Bell Captain akan memeriksa rooming list dan mencocokkan kembali dengan rooming list yang ada pada petugas penerima tamu.

2)      Mengeluarkan Muatan Barang

Selalu menggunakan metode yang benar dalam penanganan barang bawaan tamu

3)      Menempatkan Barang

Barang ditempatkan di Main Entrance dan dikelompokkan menurut jenisnya. Tiap-tiap jenis barang disusun dalam satu baris agar mudah dihitung.

4)      Menghitung Barang Tamu Rombongan

Jumlah dari tiap-tiap jenis barang harus dihitung kemudian kondisi barang harus diperiksa satu-persatu untuk memastikan jika terdapat kerusakan pada barang.

5)      Menginformasikan Jumlah dan Kondisi Barang

Jumlah untuk tiap-tiap jenis barang termasuk kondisinya harus dilaporkan pada Pimpinan Rombongan (Tour Leader) secara terinci dan lengkap. Setelah diperiksa oleh Tour Leader kemudian dicatat pada Rooming List sesuai dengan nomor kamar masing-masing   anggota tamu rombongan.

6)      Menggantungkan Luggage Tag pada Barang

Beberapa hotel menggunakan Gantungan Tanda Barang (Luggage Tag) dan setiap barang harus diberi Luggage Tag yang telah ditulis nomor kamarnya. Dibeberapa hotel menggunakan kapur atau kapur berwarna untuk menulis nomor kamar pada masing-masing barang bawaan tamu.

2.     Men-Sortir Barang Tamu Rombongan (Sorting)

Mensortir barang tamu rombongan dilakukan untuk memudahkan proses pengantaran barang ke masing-masing kamar tamu. Prosedur Pensortiran dilakukan dengan cara:

a.       Berdasarkan Lokasi

Tiap-tiap barang disortir berdasarkan lokasinya masing-masing, contoh Gedung A, Gedung B, Bungalow A, Bungalow B, Garden Wing, Beach Wing dsb.

b.      Berdasarkan Lantai

Setelah barang disortir berdasarkan lokasi, selanjutnya barang disortir berdasarkan lantai, contoh lantai 1, Lantai 2, Lantai 3 dst.

c.       Berdasarkan Nomor Kamar

Kemudian kegiatan sortir selanjutnya ialah barang disortir berdasarkan nomor kamarnya masing-masing, contoh 106,107, 209,210, 307, 308, dst

3.     Pengantaran (Delivery)

a.       Sistem Pengantaran

1)      Berdasarkan Lokasi

2)      Berdasarkan Lantai

3)      Berdasarkan Nomor Kamar

b.      Penggunaan Peralatan

1)      Kereta barang (Luggage Cart (Trolley) = Hand luggage cart.)

2)      Kereta barang listrik (Electric Luggage Cart)

4.     Pencatatan

a.       Rooming list

Informasi yang harus dicatat pada Rooming List

1)      Jumlah dari tiap-tiap barang untuk masing-masing Nomor Kamar

Contoh. Room 312 has 3 pieces, 314 has 2 pieces, etc.

2)      Jumlah seluruh barang anggota tamu rombongan

Contoh. “KOUNI” has 31 pieces.

3)      Uraian dari seluruh jenis barang tamu rombongan

Contoh. 31 pieces: 13 suite cases, 4 Val packs, 7 vanity cases, 2 hand bags, 1 golf bag and 4 brief cashier.

b.      Bellboy Errand Card

Pencatatan pada Bellbot Errand Card untuk penanganan barang tamu rombongan dilakukan sama seperti dalam penanganan tamu individu.

1)      Jumlah barang untuk tiap-tiap kamar

2)      Jumlah seluruh barang bawaan tamu rombongan

3.  Penanganan Barang Tamu Pindah Kamar

1.     Otoritas/ Kewenangan (Authority)

a.       Orang Yang memiliki Kewenangan

Orang atau Staff di hotel yang memiliki kewenangan dalam memberikan ijin bagi tamu-tamu yang ingin pindah kamar adalah :

1)      Front office Manager

2)      Assistant Front Office Manager

3)      Chief Of Receptionist

b.      Penyampaian Informasi Tamu Pindah Kamar

1)      Room Change Notice

Bell Captain akan menerima catatan tamu pindah kamar (Room Change Notice) dari petugas penerima tamu. Kemudian Bell Captain akan menugaskan Bellboy untuk membantu tamu pindah kamar.

2)      Kunci Kamar Baru

Bell Captain atau Bellboy akan menerima kunci kamar baru dari petugas penerima tamu atau dari Concierge.

3)      Menerima Bellboy Errand Card

Bellboy akan menerima Bellboy Errand card dari Bell Captain dan BBEC sudah dicap Tanggal dan Waktu.

4)      Melapor Pada Petugas Pramugraha (Room Attendant)

Setiap petugas di hotel bila ingin memasuki kamar tamu harus melapor terlebih dahulu kepada petugas pramugraha. Hal ini untuk menjaga keamanan kamar tamu dan menghindari hal-hal yang tidak dinginkan terjadi di kamar tamu.

5)      Memasuki Kamar Tamu

Setiap akan memasuki kamar tamu haruslah mengetuk pintu dengan prosedur yang benar.

2.     Barang Tamu Yang Telah Dikemas/ Dibungkus (Packed Luggage)

Adakalanya tamu telah mengemas dan membukus semua barangnya untuk segera pindah kamar. Hal ini akan memudahkan petugas bellboy untuk segera memindahkan barang tamu ke kamar yang baru.

a.       Pemindahan Barang

1)      Memeriksa penempatan barang

Petugas bellboy harus memeriksa kembali lokasi atau tempat dimana barang diletakkan sebelum dipindahkan ke kamar yang baru. Pemeriksaan dalam hal ini juga termasuk keadaan barang.

2)      Memeriksa barang milik tamu yang tertinggal atau barang milik hotel yang rusak

Sebelum memindahkan barang milik tamu ke kamar yang baru, maka petugas bellboy memeriksa apakah ada barang milik tamu yang tertinggal. Disamping itu bellboy juga harus memeriksa apakah terdapat barang milik hotel yang rusak, seperti ; kaca, washbasin, asbak, pintu lemari dsb.

3)      Pemindahan barang

Saat pemindahan barang haruslah selalu menggunakan metode yang benar dalam penanganan barang tamu untuk menghindari kerusakan.

4)      Meletakkan barang tamu di kamar yang baru

Dikamar yang baru, barang haruslah diletakkan ditempat yang sama seperti pada di kamar yang lama sewaktu belum dipindahkan. Barang juga dapat diletakkan ditempat-tempat yang semestinya seperti; closet, dresser desk, luggage rack, folding luggage rack, dsb.

b.      Pencatatan

Semua barang yang dipindahkan harus dicatat pada bellboy errand card. Pada balik bell boy errand card dicatat juga kunci kamar yang lama telah dikembalikan (Key O.K.).  Bellboy akan mengembalikan bellboy errand card pada bell captain untuk dicatat kembali pada bellboy control sheet.

c.       Menandatangani Catatan Pindah Kamar (Room Change Notice)

Bellboy harus mengembalikan kunci kamar tamu yang lama kepada concierge atau petugas information desk atau kepada reception.  Kemudian bellboy akan menandatangani Room Change Notice dengan maksud bahwa barang tamu telah dipindahkan.

3.     Barang Tamu Yang Belum Dikemas/ Dibungkus (Unpacked Luggage)

a.       Kewenangan untuk melakukan pengemasan/ pembungkusan barang

Orang atau petugas yang berhak untuk membungkus atau mengemasi barang milik tamu yang akan dipindahkan adalah petugas dari uniformed service seperti; bell captain dan bellboy.

b.      Tindak Pencegahan (Precaution)

Saat pemindahan barang haruslah selalu menggunakan metode yang benar dalam penanganan barang tamu untuk menghindari kerusakan.

Periksa apakah ada barang milik tamu yang tertinggal. Disamping itu bellboy juga harus memeriksa apakah terdapat barang milik hotel yang rusak. Letakkan ditempat yang sama seperti pada di kamar yang lama sewaktu belum dipindahkan.

c.       Saksi-saksi (Witnesses)

Dalam melaksanakan proses pindah kamar atau memindahkan barang milik tamu, maka diperlukan saksi-saki. Hal ini penting terutama bila barang-barang milik tamu belum dikemasi atau dibungkus.  Dalam hal ini petugas uniformed service akan ditemani oleh saksi-saksi sebagai berikut:

1)      Security Officer

2)      Credit Manager

3)      HouseKeeper And/Or Assistant Manager On Duty/Duty Manager

d.      Pencatatan

Semua barang yang telah dipindahkan harus dicatat pada bell boy errand card, dilengkapi pula dengan catatan tentang lokasi atau tempat dimana barang-barang tamu diletakkan.  Para saksi-saki juga akan memberikan paraf pada bell boy errand card.  Pada balik bellboy errand card dicatat juga bila kunci kamar yang lama telah dikembalikan (Key O.K.).

e.       Tugas Akhir Pindah Kamar

1)      Menandatangani Room Change Notice

Jika proses pindah kamar telah selesai, maka bellboy akan menandatangani Lembar Catatan Pindah Kamar (Room Change Notice). Biasanya Room change Notice ini dibuat beberapa rangkap, hal tersebut sangatlah tergantung dari S.O.P hotel. Bila Room Change Notice dibuat dalam beberapa rangkap, maka akan didistribusikan kepada :

a)      Front Officer Cashier (White)

b)      Telephone Room (Yellow)

c)      Housekeeping (Green)

d)     Laundry (Pink)

e)      Bellboy/Receptionist (Blue)

Untuk informasi kepada departemen lain di hotel, biasanya kasus pindah kamar hanya diberitahukan melalui telepon.

2)      Mengembalikan Kunci Kamar Yang Lama

Bellboy harus mengembalikan kunci kamar tamu yang lama kepada concierge atau petugas information desk atau kepada reception

3)      Mengembalikan Bellboy Errand Card kepada Bell Captain

Setelah Bellboy Errand Card dilengkapi, maka akan diserahkan kembali kepada Bell Captain untuk dicap tanggal dan waktu. Selanjunya informasi yang terdapat pada Bellboy Errand Card tersebut akan dipindahkan pada Bellboy Control Sheet.

4.  Penanganan Barang Tamu Individu Berangkat

1.     Informasi Keberangkatan Tamu

a.       Informasi Penjemputan Barang Tamu

Bell Captain akan memperoleh informasi tamu berangkat dari :

1)      Daftar Tamu Diharapkan Berangkat (Expected Departure List)

Daftar yang memuat informasi tentang tamu-tamu yang diharapkan berangkat pada hari itu.

2)      Receptionist

Informasi yang kedua biasanya diperoleh dari petugas penerima tamu (receptionist). Pada catatan Expected Departure biasanya bell captain tidak dapat memastikan tamu mana yang harus didahulukan untuk penanganan barang bawaannya. Oleh karena itu bell captain akan bertanya pada petugas penerima tamu.

3)      Front Office Cashier (Cashier)

Front Office Cashier biasanya akan menerima informasi langsung dari tamu yang akan berangkat. Front Office Cashier akan segera memberitahukan hal ini pada bell captain.

4)      Dari Tamu Langsung

Banyak tamu-tamu yang langsung menghubungi petugas concierge bila ia memerlukan bantuan untuk penanganan barang bawaannya pada saat akan berangkat.

b.      Informasi yang Diperlukan

Informasi yang diperlukan oleh bell captain untuk memberikan pelayanan penanganan barang bawaan tamu pada saat berangkat, antara lain:

1)      Jumlah Barang (Number of bags)

2)      Waktu Penjemputan Ke Kamar (Time of collection)

3)      Kendaraan yang diperlukan (Transportation)

2.     Pengangkutan Barang (Conveying Luggage)

a.       Sebelum Menjemput Barang Ke Kamar Tamu

1)      Bell Captain memberikan perintah pada Bell Captain

2)      Bellboy menerima “Bellboy Errand Card” yang telah dicap tanggal dan waktu

3)      Bellboy melapor pada petugas pramugraha

4)      Mengetuk Pintu Kamar Tamu

5)      Memasuki Kamar Tamu

6)      Tanyakan Barang Bawaan Tamu yang akan dibawa

b.    Membawa Barang Bawaan Tamu dari Kamar

1)      Periksa kembali barang-barang tamu yang tertinggal

2)      Memeriksa barang-barang hotel yang hilang atau rusak

3)      Membawa barang keluar kamar

4)      Matikan lampu kamar

3.     Pencatatan

a.       Bellboy Errand Card

1)      Melengkapi catatan pada BBEC

a)      Filling out all information

b)      Tulis “KEY OK” bila kunci telah dikembalikan

Pastikan kunci kamar telah dikembalikan sebelum tamu meninggalkan hotel. Untuk itu periksa kunci kamar pada :

Ñ  Kasir Kantor Depan

Ñ  Di Meja Concierge atau Di Rak Kunci dan Surat

Ñ  Di dalam kamar

Ñ  Tanyakan Pada Tamu

Ñ  Di Kotak Kunci Berangkat (Check-out Key Rack)

Bila kunci dipastikan telah dikembalikan maka tulis “KEY OK” pada BBEC.

Bila kunci dinyatakan hilang, maka tulis “KEY LOST” pada BBEC dan laporkan pada Concierge.

c)      Periksa Pembayaran Tamu

Bila BBEC telah dilengkapi, maka periksa pembayaran rekening tamu pada Kasir Kantor Depan. Pastikan tamu telah memnyelesaikan rekeningnya.

·         Minta Cap “PAID” or “CHARGE” pada Kasir Kantor Depan

Bila tamu telah lunas menyelesaikan rekeningnya, maka minta cap “PAID” , namaun bila penyelesaiannya rekening tamu menggunakan metode lain (City Ledger Transfer), maka minta cap “CHARGE”

·         Front Office Cashier memberi paraf pada BBEC

d)     Kembalikan Kunci Kamar dan Bell Boy Errand Card

2)      Membawa Barang Ke Kendaraan

Bellboy harus memeriksa kembali nomor kamar tamu dan nama tamu pada kartu gantungan barang sebelum barang dibawa ke bagasi kendaraan.

b.      Melengkapi Catatan Bellboy Control Sheet

Bell Captain juga akan melengkapi Bellboy Control Sheet yang datanya diambil dari Bellboy Errand Card.

4.     Memuat Barang Di Bagasi Kendaraan (Loading Luggage)

a.     Sebelum Barang Dimasukkan atau Dimuat

Minta pada tamu untuk memeriksa kembali jumlah dan keadaan barang bawaannya.

b.    Gunakan Metode Menyusun Barang Yang Benar (Stacking dan Special Sign)

c.     Ucapakn Selamat Jalan (Saying “Good Bye”)

5.     Penggudangan Barang Tamu (Storage)

Penggudangan atau penitipan barang bawaan milik tamu terutama bagi tamu-tamu yang berangkat, biasanya dilakukan hanya untuk sementara waktu saja.

a.       Alasan-alasan Tamu Menitipkan Barang

1)      Tamu belum meninggalkan hotel tapi sudah dinyatakan berangkat dengan alasan tertentu, seperti ; menunggu jadwal penerbangan, penjemputan, dsb.

2)      Tamu berangkat untuk sementara waktu namun akan kembali lagi ke hotel pada hari yang lain.

3)      Tamu tiba terlalu awal di hotel (Early Arrival Guest)

b.      Metode Penitipan Barang

1)      Keluarkan atau buatkan Kartu Penitipan Barang (Baggage Claim Check)

2)      Tempatkan barang diruang penitipan

3)      Catat pada Buku penitipan barang

5. MENANGANI BARANG BAWAAN TAMU CHECK OUT

• Tamu menginformasikan untuk check-out ke Bell Desk atau Front Office Chasier atau Receptionist dan minta dikirim seseorang untuk membantu menurunkan barang. Tanyakan nama tamu dan nomor kamarnya, jam berapa tamu akan check-out.
• Porter mengambil Bellboy Errand card, membawa trolley dan menuju ke kamar tamu. Tuliskan nama tamu, nomor kamar dan jam kegiatan dimulai.
• Ketuk pintu kamar tamu dan sebutkan “Porter/bellboy …. Please” 3x.
• Bila tamu ada dikamar, tunggu hingga pintu dibuka tamu. Tanyakan apakah tamu siap untuk berangkat, tawarkan untuk membantu mengepak barang (bila belum di pak).
• Beritahu tamu, anda akan membantu mengecek barang-barang tamu bila ada yang tertinggal. (manfaatkan waktu sambil mengecek fasilitas kamar jangan samapai ada yang terbawa tamu).
• Konfirmasikan jumlah barang kepada tamu dan persilahkan tamu untuk mengecek.
• Persilahkan tamu menuju ke lobby sementara anda akan menyusul dari belakang.
• Matikan semua lampu, TV dan AC. Keluarkan barang tamu dan tempatkan di luggage trolley.
• Tutup pintu perlahan, catat jenis dan jumlah barang pada bellboy errand card. Dorong trolley menuju lobby.
• Tempatkan trolley pada tempat yang aman. Segera ke Front Office Cashier untuk mengetahui pakah tamu telah menyelesaikan pembayaran atau belum. Bila tamu telah melakukan pembayaran, minta cap pada bellboy errand card dan kembalikan kunci ke Reception.
• Turunkan barang ke main entrance, persilahkan tamu untuk mengecek jumlah dan jenis barangnya.
• Masukan barang ke dalam bagasi mobil tamu/taxi. Catat nomor mobil dan jam selesai mengerjakan tugas.
• Ucapkan selamat jalan dan salam perpisahan kepada tamu.
                      CARA MENYAMBUT TAMU

Ketika anda sudah mengetahui tamu-tamu yang akan tiba maka anda harus mempersiapkan diri untuk menyambut tamu dengan :
• Memnyambut dan memberikan respon secepatnya pada tamu yang baru tiba.
• Menyapa tamu dengan menyebut namanya jika memungkinkan.
• Melakukan kontak mata dan tunjukan ekspresi yang positif.
• Menyapa tamu-tamu dengan senyum yang ramah dan sopan.
• Memperlakukan semua tamu sebagai individu-individu.
• Menunjukan kepada tamu bahwa mereka adalah orang-orang penting dengan cara segera memberikan perhatian dan menawarkan bantuan.
• Memperhatikan barang-barang bawaan mereka dengan sebaik-baiknya.


Jika tamu tersebut datang dengan mobil, langkah-langkah yang dilakukan adalah sebagai berikut :
• Saat mobil memasuki Main Entrance, buka pintu mobil dan berikan salam selamat datang.

• Pada saat tamu turun berikan peringatan agar hati-hati.

• Tanyakan apakah tamu membawa barang atau tidak, bila tamu membawa barang turunkan barang dari bagasi mobil.

• Periksa mobil sekali lagi untuk meyakinkan barang tamu tidak ada yang tertinggal.

• Catat nomor plat mobil, kam tamu tiba dan jumlah barang bawaannya pada Bellboy Errand Card.

• Minta tamu untuk mengecek kondisi dan jumlah barang bawaannya.

• Persilahkan tamu menuju meja pendaftaran

• Angkat barang dengan luggage trolley dan bawa ke lobby area.

Tamu melakukan registrasi di Front Office

Menandai barang bawaan tamu :
• Identifikasi nama tamu dan nomor kamar pada daftar kedatangan atau dengarkan pada saat proses pendaftaran.
• Isi label tas (Luggage Tag) dengan nama tamu dan nomor kamarnya.
• Gantungkan label tas pada barang-barang tamu dengan baik.
• Jika perlu tempelkan stiker hotel pada barang tamu.

Mengantar tamu dan barang bawaannya ke kamar
• Beri salam pada tamu dan tanyakan apakah tamu siap untuk diantar ke kamar.
• Pastikan dokumen-dokumen dan kunci kamar tamu telah benar.
• Arahkan tamu ke lift dan informasikan bahwa anda akan segera mengantar barang-barang mereka.Berikan petunjuk untuk mencari/menemukan kamar tamu.
• Masuk ke kamar tamu.
• Tempatkan barang bawaan tamu sesuai dengan jenis barangnya atau tanyakan pada tamu dimana barangnya ingin ditempatkan.
• Jelaskan fasilitas kamar dan pelayanan yang disediakan hotel.
• Tawarkan bantuan untuk melayani permintaan khusus tamu.
• Beri salam pada saat meninggalkan tamu.

• Perhatikan tanda-tanda/label khusus pada barang.
• Perhatikan aturan menempatkan dan menumpuk barang.
• Ambil sikap tubuh yang tepat pada saat mengankat/mendorong.
• Minta bantuan bila diperlukan.
• Hati-hati barang pecah belah.
• Laporkan bila ada barang-barang yang mencurigakan.

Mengantar tamu bersama-sama dengan barang bawaannya.
• Bila tamu telah selesai mendaftar, tanyakan apakah tamu sudah siap untuk diantar ke kamar.
• Pastikan kartu tamu dan kunci kamar telah diberikan kepada tamu, bila belum minta pada Receptionist.
• Antar tamu dengan menunjukan arah ke kiri atau ke kanan sampai di depan lift. Bukakan pintu lift, persilahkan tamu masuk dan tekan tombol lantai berapa kamar tamu berada. Katakan anda akan menemui tamu pada lantai berikutnya.

Dikamar Tamu
• Persilahkan tamu masuk ke kamar.
• Buka tirai kamar, hidupkan AC, cek semua kelengkapan kamar untuk memastikan semuanya berfungsi dengan baik.
• Ambil barang bawaab tamu dari trolley dan tempatkan pada tempatnya atau tanyakan pada tamu dimana tamu ingin barangnya disimpan.
• Mintalah ijin pada tamu untuk menjelaskan fasilitas kamar terutama untuk tamu-tamu yang baru pertama kali check-in di hotel anda dan cara penggunaannya. Misalnya AC, TV, minibar, penggunaan air panas dan air dingin. Usahakan menjelaskan searah jarum jam dan berurutan.
• Jelaskan tentang layanan-layanan hotel seperti laundry, restoran, bar dll.
• Tanyakan apakah tamu mempunyai permintaan khusus yang dapat anda Bantu.
• Sebelum meninggalkan kamar, yakinkan tamu puas dengan penjelasan anda.
• Ucapkan terimakasih kepada tamu.
• Berikan sapaan pada saat meninggalkan kamr tamu, kemudian tutup pintu perlahan-lahan.
• Lengkapi Bellboy Errand card dengan waktu terakhir menyelesaikan pekerjaan.
• Serahkan Bellboy Errand Card kepada Bell Captain.

• Sedapat mungkin selalu berkomunikasi dengan tamu pada saat mengantar.
• Informasikan even-even yang ada di hotel yang bisa dinikmati tamu.

Mengantar Barang Bawaan Tidak Bersama Tamu.
• Ketuk pintu kamar sambil menyebutkan “Porter / Bellboy…..please” 3x.
• Parkir trolley di tempat yang aman dan tidak menggangu.
• Buka pintu perlahan-lahan, perhatikan kondisi kamar sepintas untuk memastikan status kamar Vacant ready, buka tirai kamar, periksa semua kelengkapan dan hidupkan AC dengan suhu standar 200 atau sesuai dengan peraturan perusahaan.
• Pasang Key Card pada power shocket, bila masih menggunakan kunci manual taruh kunci diatas meja jika tamunya tidak ada dikamar.
• Tempatkan semua barang pada tempatnya.
• Bila tamu ada di kamar, tunggu samapai tamu membukakan pintu dan mempersilahkan masuk.

Di Lobby Area
• Tempatkan barang di tempat yang man dan mudah di awasi.
• Pasang Luggage Tag pada setiap barang dan tulis nama dan nomor kamar tamu

Dimana barang seharusnya ditempatkan ???
• Luggage Rack untuk menyimpan trunk, suite case, haversack, traveling bag, golf bag. (semua barang bias ditempatkan di luggage rack)
• Dressing Table untuk menyimpan camera case, hat box, brief case, cosmetic case.
• Washbasin Table untuk menyimpan hand bag, cosmetic case.
• Wardrobe untuk menyimpan garment bag.

• Tanya tamu dimana barangnya ingin diletakan.
• Susun barang-barang sehingga tamu dapat dengan mudah membukanya.
• Pastikan bahwa barang-barang aman dan tidak jatuh.

Menindak lanjuti permintaan khusus
• Hubungi departemen yang terkait.
• Berikan petunjuk dan detail yang lengkap.